员工热情是开展个性化服务的动力
金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。
港湾印象每月定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店对各个层面人员的案例进行分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。
其次，充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。对于各个部门涌现出来的品牌员工，通过内刊刊登其优秀案例，并将其优秀案例通过工作场景再现的方式刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多员工参与到个性化服务工作中来。同时，港湾印象定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。
顾客需求是开展个性化服务的立足点
顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性化服务。通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店的客人来说是可行的，但是对于新客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，港湾印象客房部在这点上做了大量工作，即通过对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，撰写了“如果……”个性化服务方案，对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。
个性化服务管理的关键是持久性
众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。很多时候，原来一些经典的个性化服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务——共性需求——制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。
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